(초거대AI) 민원 상담 AI 어시스턴트 서비스
2024.11.08
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장혁진
AI융합기획팀
→ 콜센터 민원 상담을 위해서는 민원인의 요구사항을 먼저 듣고 관련된 정보를 찾을 수 있는 매뉴얼 검색하는 것으로 상담업무가 시작됩니다. 매뉴얼을 검색함에 있어서도 담당자의 역량에 따라 검색 키워드를 적절히 판단해야 하며, 이는 곧 민원인과 상담원의 상담 시간 증가와 업무 피로도 증가로 이어지고 있습니다.
→ 반면 콜센터 상담업무 지원 AI 어시스턴트는 민원명, 사무 내용, 처리 과정, 구비서류, 관련 법규, 부서 내규 등의 데이터로 학습하였으며, 민원 상담의 예상 답변을 요약하고 관련된 출처와 함께 상담사에게 제공함으로써 자료 검색 시간은 줄이고 빠른 대응이 가능하게 합니다.
→ 본 서비스의 도입으로 기존에 2개의 키워드로 2,000여 개의 매뉴얼 내에서 원하는 정보를 검색했다면 질의문 분석을 통한 답변 정보 생성으로 문서 검색 시간 단축하였으며, 상담원 업무 숙련도 수준에 따른 민원 대응 품질 편차도 톤앤매너를 적용한 답변 정보 생성으로 신규 상담원의 상담 품질 향상되었습니다.
→ 이러한 결과로 1일 기준 동일 민원에 대한 처리시간이 42분 단축되고, 상담 처리 건수도 10% 향상되었으며, 화성시 외 순천시, 의정부시 등으로 서비스 확산 준비하고 있습니다.